--- title: "VUI design : une fois sorti du happy path, comment y revenir ?" url: "https://www.vokode.com/revenir-au-happy-path/" description: "Un challenge inhérent à tout design de VUI est celui du happy path ou plutôt : celui d’y maintenir l’utilisateur ou de l’y amener à nouveau s’il en sort" updated: "2019-05-06" --- - 6 mai 2019 - 4 mins. à lire # VUI design : une fois sorti du happy path, comment y revenir ? - [Actus](https://www.vokode.com/category/actus/) Dès lors qu’un VUI designer pose les premières bases d’une expérience vocale, il a en tête ce que l’on qualifie de « *happy path* ». Il s’agit essentiellement d’une série d’interactions parfaites car prévisibles et constitutives du parcours utilisateur idéal. Pour autant, celui-ci s’avère souvent écarté de la réalité puisqu’il est admis qu’un utilisateur n’en fera toujours qu’à sa tête et heureusement. Un comportement à l’extrême opposé du « *happy path* » donc, auquel on fait d’ailleurs référence par le terme « *non happy path* ». ### La nécessaire délimitation du *happy path* Toutefois, cela impose de prendre en compte cette imprévisibilité. C’est pourquoi il est capital de prévoir un *happy path* car tout part de celui-ci, y compris les *intents* inopinés de l’utilisateur. Une bonne pratique consiste alors à prévoir une *response* mesurée lorsque survient ce cas de figure. Attention, on ne parle pas là de prévoir une *response* particulière pour chaque *intent* imprévu mais plutôt de *responses* générales. Le challenge revient ici à les imaginer suffisamment générales pour pouvoir être adaptées à tout cas de figure tout en faisant en sorte qu’elles ne sortent pas trop du contexte de l’*intent*. Sans quoi elles tomberaient comme un cheveu sur la soupe et nuiraient à l’UX. Une métaphore résumant parfaitement la situation et entendue pendant le Alexa Live est celle du *Truman Show*. Tant que l’utilisateur ne se heurte pas à la limite de l’expérience conçue pour lui, il est comparable au personnage du film, c’est à dire que la magie continue à opérer. A l’inverse, dès qu’il prend conscience des limites du *path*, c’est la douche froide et la magie est rompue. C’est pourquoi il est recommandé de toujours le ramener vers le happy *path* de manière détournée, sans qu’il se heurte aux limites de votre application. ### “*Demander pardon c’est toujours convenir qu’on a tort*” Autre conseil : lorsqu’un utilisateur formule un *intent* imprévu – ce qui arrivera, soyez en sûr – une réaction instinctive revient à s’excuser de ne pouvoir y répondre. Pourtant, il est déconseillé de procéder de la sorte ! D’une part, il est possible que vous passiez beaucoup de temps à vous excuser, ce qui créera de la frustration chez l’utilisateur. D’autre part et plus important encore, l’utilisateur considérera alors que l’application est à mettre en cause parce qu’elle ne le comprend pas. Or, si l’utilisateur est dans cet état d’esprit, vous pouvez être à peu près sûr qu’il ne reviendra pas. L’idée est donc de l’amener à considérer que l’erreur vient de lui car il sort du *happy path*. Evidemment, cela doit lui être signifié subtilement en variant les *fallbacks* à ses mauvais *intents*. Toutefois, cela passe aussi par le fait de ne pas s’excuser lorsque l’utilisateur sort du chemin que vous avez prévu pour lui ! Un principe du VUI veut qu’un personnage ne révèle sa vraie nature que sous pression. Ainsi, ce seront les réactions inattendues de l’utilisateur qui révèleront la véritable personnalité de votre VUI. Deux méthodes permettent de se préparer à cette situation : imaginer un design à même de prendre en compte les *intents* imprévus. La seconde revient à compiler les *intents* imprévus, de manière à imaginer des *responses* en cohérence. ### Comment ramener l’utilisateur au *happy path* ? #### Prévoir des *Fallbacks* Les *fallbacks* ou « *replis* » en français constituent la manière la plus courante de répondre à un *intent* imprévu. Ils prendront souvent la forme d’une *response* très ouverte, telle que « *je suis désolé mais je n’ai pas compris* » suivi d’une répétition de la question précédente. Comme expliqué précédemment, ce *fallback* a le mérite d’être applicable à toute situation mais peut très vite frustrer l’utilisateur si ce dernier y est confronté plusieurs fois de suite. Il convient alors de se débarrasser de l’apologie, un *fallback* préférable sera alors « ne le prenez pas mal mais je n’ai pas compris, pourriez vous répéter ? ». Il est possible d’atténuer cette frustration en variant la formulation de ce *fallback*. Lors d’un deuxième *intent* imprévu, il deviendra alors « *pourriez-vous répéter ?* *je n’ai toujours pas saisi* » et ainsi de suite. Il est admis qu’au bout du troisième *intent* imprévu, il convient d’emmener l’utilisateur à une autre étape de la conversation ou bien de le faire quitter la *skill* ou l’*action* (selon le cas) en l’ayant averti au préalable. Quelle que soit l’option choisie, il est recommandé de compiler tous les *fallbacks* de manière à identifier la raison pour laquelle l’utilisateur ne parvient pas à se faire comprendre. Cette incompréhension peut venir d’une erreur dans le design ou peut être volontaire, de manière à tester les limites de l’application. #### Prévoir des *interjections* Attention, le mot *interjections* n’a pas le même sens en anglais qu’en français. Nous l’interprétons comme la prononciation d’un mot isolé par notre interlocuteur traduisant une certaine frustration, surprise ou énervement. En anglais, il s’agit généralement d’une phrase provocatrice, parfois péjorative. En termes de VUI design, il s’agit généralement d’un *intent* formulé de manière à « provoquer » l’application pour tester ses limites, donc imprévu la plupart du temps. Le plus courant et documenté n’est autre que le fameux « *[veux-tu m’épouser ?](https://www.financialexpress.com/industry/technology/ok-google-will-you-marry-me-around-4-5-users-send-marriage-proposal-to-google-assistant/1129871/)* ». En ce qui concerne ce type d’*intent* particulier, la difficulté est de ramener l’utilisateur à la conversation. Plus particulièrement, le réel challenge est de le ramener à la conversation en ayant [prévu une](https://www.vokode.com/vui-et-personnalite/)*[response](https://www.vokode.com/vui-et-personnalite/)*[espiègle](https://www.vokode.com/vui-et-personnalite/) ou à la mesure de l’interjection. Vient ensuite le *segue* ou enchaînement, qui constitue le fait de ramener l’utilisateur à la conversation suite à une *interjection*. Il prendra la forme d’une *response* consécutive et sera déterminant de l’interaction à laquelle on ramènera l’utilisateur. Reprendra-t-il le chemin à l’interaction précédant l’*interjection* ou sera-t-il emmené plus loin dans l’expérience ? Si vous décidez de le ramener à l’interaction précédant l’*interjection*, lui poserez-vous une question identique ou la formulerez-vous d’une autre manière ? Ce genre d’interrogations peut être appréhendée en designant des *segues.* La prise en compte de ces éléments vous permettra ainsi de rendre l’expérience la plus fluide et naturelle possible. D’autre part, vous encadrerez le chemin de l’utilisateur et préviendrez toute « sortie de route » de manière subtile. Enfin, un tel design contribuera à la rétention client, un domaine appelé à prendre de plus en plus d’ampleur à mesure que les skills et actions se multiplient. Partager cet article sur [Sigismond de Malleray](https://www.vokode.com/author/sdemalleray/) Project Director Accedebant enim eius asperitati, ubi inminuta vel laesa amplitudo imperii dicebatur, et iracundae suspicionum quantitati proximorum cruentae blanditiae exaggerantium incidentia et dolere inpendio simulantium, si principis periclitetur vita, a cuius salute velut filo pendere statum orbis terrarum fictis vocibus exclamabant. Articles associés - Actus, Ressources ### [CallJoy ou le Google Duplex des petits commerçants](https://www.vokode.com/calljoy-google-duplex-petits-commercants/) Depuis l’année dernière, les particuliers américains ont la possibilité d’effectuer des réservations ou des prises de rendez-vous auprès des petits commerçants grâce à Google Duplex. 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