Fallback

Qu’est-ce qu’un fallback ?

La notion de fallback appartient au design conversationnel. Elle désigne une méthode propre à faire revenir l’utilisateur au happy path conçu pour lui. En ce sens, le designer doit concevoir le fallback après avoir délimité le happy path. Ainsi, une fois que ce dernier a identifié les points de friction et les interactions susceptibles de faire sortir l’utilisateur du happy path, il prévoit des fallbacks en conséquence. 

En clair, un fallback ou « repli » intervient à chaque interaction susceptible de déclencher un intent imprévu de la part de l’utilisateur. Le design d’une application vocale impose de composer avec les besoins de l’utilisateur d’une part et les contraintes techniques d’autre part. De manière à ce que ce dernier ne prenne pas conscience des limites de l’expérience utilisateur, il convient de : 

  1. Délimiter le happy path
  2. Concevoir un design permettant de prévoir les intents imprévus
  3. Dresser une liste de ces intents imprévus et créer des fallbacks pour y répondre

En réalité, la subtilité réside dans la rédaction du fallback. Le plus répandu est généralement « je n’ai pas compris, pouvez-vous répéter ? » suivi de la répétition de l’énoncé précédent. Pour autant, il n’est pas recommandé d’y avoir trop recours car il manque cruellement de contextualisation. L’utilisateur aura alors l’impression d’avoir affaire à une expérience générique, donc déceptive.

Rédiger les fallbacks en tenant compte des intents imprévus

C’est pourquoi les fallbacks doivent être rédigés en fonction du design conçu en amont afin d’anticiper les intents imprévus. Il est ainsi possible de les contextualiser pour améliorer considérablement l’expérience utilisateur. Parallèlement à ça, le ton doit être engageant sans quoi la répétition de fallbacks sans consistance aura pour effet de lasser l’utilisateur. 

Une autre bonne pratique consiste à tenir compte du nombre d’intents imprévus pour adapter les fallbacks en conséquence. A titre d’exemple, il est recommandé d’emmener l’utilisateur à une autre étape du path après trois intents imprévus.

Enfin, une dernière bonne pratique consiste à ne jamais s’excuser car « demander pardon, c’est toujours convenir qu’on a tort ». Par ailleurs, s’excuser inlassablement risque de lasser l’utilisateur en plus de l’amener à penser que l’application est à mettre en cause pour ses erreurs. Aussi, plutôt que de demander pardon à chaque fois, mieux vaut opter pour une tournure amenant l’utilisateur à se remettre en question : « aïe, je n’ai pas entendu, préfères-tu … ou … ? »

Bonnes pratiques : 

  • Contextualiser ses fallbacks
  • Leur conférer un ton engageant
  • Rediriger l’utilisateur après trois intents imprévus
  • Ne jamais s’excuser
Sigismond de Malleray