CallJoy ou le Google Duplex des petits commerçants

Depuis l’année dernière, les particuliers américains ont la possibilité d’effectuer des réservations ou des prises de rendez-vous auprès des petits commerçants grâce à Google Duplex. Cette fonctionnalité rendue possible par l’intelligence artificielle de Google Assistant et que nous évoquions dans un précédent article ambitionne de se substituer à l’utilisateur pour l’accomplissement de tâches quotidiennes nécessitant un contact téléphonique.

L’IA parvenait même à tromper certains de ses interlocuteurs tant elle se rapprochait d’un être humain dans son ton, sa diction et son intonation. D’autres ne se laissaient pas berner, en résultaient des échanges empruntant à la théorie de la Uncanny Valley (vidéo ou lien soundcloud). En réaction à ce constat, Google a instillé un minimum de bienséance dans l’IA qui débute désormais ses appels en se présentant. 

Qu’est-ce que CallJoy ?

Jusque là, les petits commerçants se passaient de technologie vocale dans la conduite de leurs affaires courantes. Or, cette époque est peut-être révolue grâce à la technologie de CallJoy, toute droit sortie du Google’s Area 120. Pour 39 dollars par mois, les restaurateurs, propriétaires de salons de coiffure ou autre petits commerçants peuvent déléguer la gestion des réservations ou la réponse à certaines questions courantes à l’IA. 

Si le client souhaite s’enquérir sur certaines informations additionnelles ou placer une commande, la technologie de CallJoy les lui transmettra via SMS. L’idée est de faire de cette technologie un substitut crédible à un réceptionniste humain. L’ambition affichée par ses créateurs est la même que celle de Google Duplex : se substituer à l’utilisateur pour l’accomplissement de tâches nécessitant une interaction avec un interlocuteur humain. 

Une technologie encore cantonnée aux Etats-Unis

A l’instar de Google Duplex, CallJoy n’est disponible qu’aux Etats-Unis et exclusivement sur invitation. Google ne cache pourtant pas son ambition de décliner la technologie à d’autres pays, une fois testée et améliorée. Pour l’heure, seuls les restaurateurs, propriétaires de boutiques, salons de beauté, garages et quelques autres auront l’opportunité d’avoir recours aux services de CallJoy

La raison de cette limitation est la même que celle qui a guidé la phase de tests de Google Duplex : moins il y a de cas d’usages, meilleure sera la prise en compte des erreurs. C’est aussi pourquoi les premiers commerçants à tester la technologie de CallJoy se sont vus proposer une sélection restreinte de questions et requêtes formulées par les clients. 

Ces derniers seront d’ailleurs avertis que leurs échanges seront enregistrés. Ceci fait suite à plusieurs plaintes d’activistes visant Google Duplex et dénonçant le fait que les interlocuteurs humains ignoraient qu’ils s’adressaient à une intelligence artificielle. Comme nous l’évoquions, cette période est maintenant révolue. Pourtant, à l’inverse de Google Duplex, CallJoy se contentera d’informer l’interlocuteur du fait que la conversation fait l’objet d’un enregistrement. 

A quand des interactions d’IA à IA ?

Cette technologie diffère d’un simple message préenregistré et compilant les informations essentielles relatives au commerce. Les propriétaires peuvent configurer tout un workflow allant du passage d’une commande à la demande d’informations diverses et variées avec possibilité d’envoyer un lien à l’appelant.

CallJoy – au même titre que Google Duplex – constitue donc un nouveau type d’interface entre consommateur et machine sauf que Google Duplex propose l’inverse, soit un rapport de machine à humain. La réussite de cette nouvelle interface repose essentiellement sur le fait que les possibilités sont aussi limitées que le cadre est défini. 

La question d’une interaction entre deux intelligences artificielles déclinée à des tâches courantes se pose donc. Peut-être le premier exemple en la matière réunira-t-il Google Duplex à un bout du fil et CallJoy de l’autre.. 

Sigismond de Malleray

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