Anmol Oberoi : commerce vocal, où en est-on ?

Après plusieurs années à travailler sur des solutions de Saas Marketing, Anmol Oberoi se lance dans le vocal et fonde Emitrr. Avec cette plateforme il s’adresse aux entreprises de toutes sortes (eCommerce, retail, services) pour les aider à intégrer le paiement dans leur solutions vocales. Particulièrement au fait des possibilités liées à Amazon Pay ou à l’intégration d’un store Shopify dans une application, il partage avec nous sa vision du commerce vocal.

Vision des assistants vocaux

Comment expliquez-vous le concept d’assistant vocal à quelqu’un qui n’en a jamais entendu parler ?
Je leur dis d’imaginer l’assistant vocal comme un device qui peut leur rendre la vie plus facile et amusante, chez eux comme à l’extérieur. Avoir un assistant vocal comme Alexa ou Google Home c’est comme avoir son meilleur ami à la maison, sans qu’il soit jamais trop occupé pour te répondre avec une attitude positive. 

Quelle est votre utopie pour le vocal ? 
Aujourd’hui ça commence à devenir la norme de demander à Alexa de programmer une alarme, de jouer une musique ou de consulter la météo. Cela signifie que nous commençons à nous familiariser au recours à la voix pour des usages habituellement réservés à nos téléphones ou ordinateurs. Avec le temps nous allons commencer à faire du shopping, planifier des rendez-vous ou encore commander de la nourriture par le biais des technologies vocales, alors la voix sera vraiment poussée à ses extrêmes. 

L’offre actuelle sur Alexa et Google Assistant

Quelle est votre opinion sur l’offre actuelle d’applications vocales telles que les skills Alexa ou les actions Google ? Qu’est ce qui marche le mieux selon vous ?
Je pense que nous sommes encore aux prémisses du vocal. Je compare souvent le vocal aux premiers pas du web, où seuls quelques acteurs se sont très vite positionnés (comme Amazon). Il reste à atteindre son potentiel en terme de monétisation. A l’instar du début du web ou du mobile, personne n’achetait via ces interfaces. Aujourd’hui, les utilisateurs qui achètent par la voix sont peu nombreux, mais leur nombre s’accroit rapidement. Pour l’heure, la majorité des Skills Alexa ou des actions sur Google Assistant sont concentrées sur le contenu (jeux, quiz, musique, flash briefings…), ce qui est bien mais difficilement monétisable. Il faut voir ça comme un bon moyen d’acquérir de nouveaux utilisateurs et les accoutumer à l’usage de la voix.

En conséquence, mes recommandations à ceux qui souhaitent s’investir dans la voix est de se focaliser sur les transactions, car c’est vers cela que le marché va tendre. Développer des skills pour permettre aux utilisateurs d’acheter des choses, réserver un service ou planifier un rendez-vous sont sont autant de contenus acquisition/engagement. Comme pour le web, quand nous lisons un blog et ensuite allons vers l’achat d’un produit. 

Les possibles du commerce vocal

Avez-vous personnellement des applications vocales centrées sur le v-commerce et la transaction ? Quelles difficultés avez-vous pu rencontrer ?
Oui, nous avons développé de nombreuses skills incluant des transactions et voici les principales difficultés auxquelles nous avons eu à faire face :

1 – Les skills Alexa ne marchent pas avec d’autres modules de paiement que Amazon Pay.
2 – Un vendeur qui n’est pas sur Amazon Pay doit configurer son propre compte Amazon Pay en utilisant son compte Amazon Seller.
3 – Bien que les deux points précédents ne soient pas un obstacle majeur, configurer Amazon Pay, spécialement aux États-Unis est une tâche ardue, à cause de la juridiction en vigueur.

Il faut par exemple s’assurer que le nom légal du vendeur figure bien sur leur site web dans la section « À Propos / Contact ». Les vendeurs doivent également prouver que leur e-shop est fonctionnel, notamment en termes de validation et de délivrance des commandes. 
Si ces différents critères sont cochés, alors il ne faut pas plus de 10 minutes pour configurer son compte Amazon Pay et obtenir une certification. Je parle principalement de la mise en place aux EU, mais les conditions sont parfois plus strictes ailleurs, comme au UK. 

Est-il possible de créer facilement des passerelles entre une application vocale et un e-shop Spotify ? 
Oui, notre plateforme permet à la majorité des marchands Shopify de publier le front de leur e-shop sur Alexa en 10 minutes. La seule chose à faire est d’autoriser Emitrr à intégrer leur e-shop, après leur inscription sur notre plateforme. Quand le store est intégré, une app est créée dans Shopify et à partir de là, les clients peuvent concevoir le design et publier une skill Alexa. Cela se fait le plus simplement possible, sans efforts manuels, ni email requis.

Commerce vocal, comprendre le parcours d’achat

Quelle partie du parcours d’achat les marques doivent-elles investir avec la voix ? 
Le vocal n’est pas pour tout le monde. Si les gens pensent que le meilleur parcours pour leur business est de passer du web au mobile, pour finir avec la voice, cela peut être vrai ou non. Par exemple, si je veux acheter des chaussures de sport en ligne, je veux potentiellement comparer un article avec ceux proposés par d’autres marques ou d’autres vendeurs, pour qu’une fois réellement décidé, je termine par un achat. Ce parcours est aujourd’hui impossible via le seul usage de la voix. Dans une perspective d’accomplissement d’un acte d’achat, le vocal prend plus de sens dans le cas d’un achat répété ou récurrent. Quand l’utilisateur sait à l’avance ce qu’il veut acquérir (des ingrédients spécifiques, des produits d’hygiène, de la nourriture pour animaux domestiques…). Les stores peuvent investir la voix à toute les étapes du parcours d’achat au regard des perspectives suivantes : 

Les fonctionnalités d’une application vocale sont identiques à celles proposées par d’autres canaux de diffusion publicitaire : la création d’une image de marque et le fait de proposer une valeur ajoutée client qui permette à l’entreprise de se distinguer par rapport à la concurrence. 
Prenez par exemple un dentiste « Dr. Bob » envisage de concevoir une skill et son premier objectif est d’acquérir de la nouvelle clientèle. Il pourrait plutôt investir dans du print, du billboard ou encore de la télévision. Néanmoins, si son concurrent direct fait aussi de la publicité, il peut se distinguer en créant une skill et en apportant des services utiles et sur mesure, comme permettre la prise de rendez-vous, la personnalisation d’un calendrier de suivi pour les patients ou la configuration d’un minuteur pour s’assurer que les enfants respectent les trois minutes de brossage de dents…
Le marché de la création d’applications vocales est nouveau. L’objectif principal demeure la création de valeur autour de la marque tout en expérimentant des moyens d’augmenter les revenus de l’entreprise. Il est souvent difficile de se sortir du développement technique, pour faire des innovations des outils marketing. Il faut penser aux attentes des utilisateurs, à ce qui va le pousser à choisir votre marque plutôt qu’une autre et observer si dans l’expérience vocale, vous avez pu modifier sa perception.
Dans l’exemple ci-dessus, mettons qu’un magasin ait déjà une centaine de commandes renouvelées ou que l’objectif soit de faciliter la récurrence de la commande, alors la voix est le bon canal. Surtout si vous l’avez déjà expérimentée en expérience client et qu’elle a fait ses preuves. 

Cas d’usage de commerce vocal

Avez-vous un cas client à partager avec nous ? 
Absolument. Notre client PetnGo (basé au Mexique) est en mesure d’activer le réapprovisionnement en aliments pour animaux et en produits pour animaux domestiques via Alexa.
C’est un cas d’usage intéressant. En effet, les denrées alimentaires et les consommables à destination des animaux font souvent l’objet d’achats récurrents. Il devient donc très simple de s’approvisionner à nouveau par le biais d’une commande vocale sur Alexa. 

Pour terminer, avez-vous des chiffres à nous communiquer sur l’usage de cette application vocale ? Quels sont vos conseils pour améliorer la découvrabilité d’une application vocale ? 
Il est encore difficile de fournir des données d’utilisation car le marché est encore relativement nouveau et l’application en question vient seulement d’être publiée. En ce qui concerne la découvrabilité, les utilisateurs doivent faire preuve de beaucoup de créativité, car personne ne cherche activement à faire des achats en ligne (ce qui changera). Donc de nos jours, tout le monde peut adresser sa propre base de données (courriels, notifications push, etc.) mais l’idée reste d’obtenir de nouveaux clients. Voilà quelques axes de réflexion :

  • 1 – promouvoir sa skill sur des podcasts locaux et dans des webinars
  • 2 – Placer des call-to-action sur la page de paiement du e-shop pour signifier aux utilisateurs qu’ils peuvent répéter leur commande via le vocal.
  • 3 – Essayer de figurer dans la newsletter Amazon
  • 4 – Mentionner sur la homepage de votre site internet que vous disposez de services vocaux. 
  • 5 – Installer un système de récompenses et de fidélité pour les utilisateurs d’Amazon Echo 
  • 6 – Organisez un quiz / jeu en plus de votre compétence Alexa pour habituer les utilisateurs à utiliser Alexa et les encourager à acheter en utilisant Alexa.
Charles Loyer

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