Conversation Design : Cathy Pearl, de vive voix

Cathy Pearl, Head of Conversation Design Outreach chez Google, est une véritable référence de la voix. Et pour cause, elle travaille sur le sujet depuis presque 20 ans et est l’auteure de l’ouvrage incontournable « Designing Voice User Interfaces ».

Tout au long de sa carrière, les interfaces conversationnelles ont été son fil conducteur et elle poursuit actuellement sa mission de sensibilisation à cette matière si particulière. La designer californienne nous fait aujourd’hui l’honneur d’être présente dans nos colonnes et de répondre à quelques questions.


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Pouvez-vous vous présenter en quelques mots. Depuis combien de temps travaillez-vous dans la sphère du voice design

Je travaille sur les interfaces vocales depuis près de 20 ans. J’ai commencé avec les IVRs (systèmes téléphoniques), puis continué sur des app conversationnelles dans différentes startups. Aujourd’hui, je suis responsable de la sensibilisation au conversation design chez Google, où mon rôle consiste à faire prendre conscience de ce en quoi consiste le conversation design et de la meilleure manière de le mettre en œuvre.

Quand est intervenu le grand changement et que les différents acteurs ont commencé à croire dans cette techno ?

Depuis plusieurs années, la seule expérience que les gens avaient avec les technologies vocales étaient au travers de systèmes téléphoniques ou de jeux. Il y avait beaucoup de frustration avec les systèmes téléphoniques parce leur but étaient souvent d’empêcher les gens d’avoir en direct les agents des centres d’appels. De leur côté, les jeux étaient souvent limités.

Avec l’introduction des smart speakers, les choses ont commencé à changer. Les utilisateurs découvrent la facilité avec laquelle ils peuvent effectuer des actions telles que régler des alarmes ou écouter leurs playlists.  

« La voix est une technologie formidable, mais elle ne convient pas à tous les cas d’usages. »

Pouvez-vous nous dire qu’elles sont les fondamentaux du conversation design à respecter avant de se lancer dans un projet  ?

Tout d’abord, se poser les bonnes questions. Est-ce pertinent d’utiliser de la voix ? Si vous ajoutez une fonctionnalité vocale, qu’est-ce que cette dernière apporte en plus ? Est-il plus rapide de passer par une application dédiée ? Est-ce que cette fonction est quelque chose que les utilisateurs pourraient faire sans les mains, comme en conduisant, en cuisinant ou en portant un bébé ? Est-ce que c’est un sujet que l’on pourrait retrouver dans une conversation entre deux humains ? La voix est une technologie formidable, mais elle ne convient pas à tous les cas d’usages. 

Ensuite, comme pour tout projet, il est crucial de faire des recherches autour des besoins utilisateurs. En effet, nous ne sommes pas les utilisateurs. 

Quand nous sommes prêts à attaquer le design, nous recommandons de commencer par les sample dialogs. Un sample dialog est une conversation potentielle entre l’utilisateur et votre système. C’est un peu comme un scénario de film. L’idéal est d’écrire plusieurs sample dialogs, des chemins heureux où tout fonctionne, en passant par les échanges au sein desquels la conversation dérive (ce qui arrive toujours dans un système vocal). 

« Nous devons concevoir pour anticiper la manière dont les gens parlent réellement »

Quels sont les pièges à éviter ? 

C’est important de toujours garder à l’esprit que nous devons concevoir pour anticiper la manière dont les gens parlent réellement, et non leur imposer la manière dont on voudrait qu’ils parlent. Il est facile de supposer que les utilisateurs parleront toujours de la même manière. La création de prototypes et l’analyse des transcriptions de ce que les utilisateurs disent réellement sont essentielles pour donner naissance à un bon système. N’oubliez pas d’intégrer ce temps de conception (y compris les itérations) dans votre planning de projet.

Cathy Pearl Designing Voice Design Interface Conversation Design
Designing Voice User Interfaces par Cathy Pearl

Selon vous, quel est le principal obstacle pour que le public et les marques adoptent largement les interfaces vocales ? Comment le design peut-il contribuer à faire évoluer les comportements ?

L’un des principaux obstacles sont les expériences pauvrement conçues. Nous avons tous eu une expérience frustrante avec des assistants vocaux. Parfois, c’est dû à des problèmes techniques, mais la plupart du temps à des conversations dont les énoncés ne sont pas clairs, qui oublient de poser le contexte ou souffrent d’un manque de richesse dans la variété des réponses. 

« Davantage d’UX designers indépendants doivent se mettre au diapason du Conversation Design. »

Comment expliquez-vous qu’il y ait autant de personnes qui travaillent sur la technologie vocale au sein des GAFAM et qu’à l’inverse seulement quelques UX designers indépendants ou agences dans le monde se penchent sur la question de créer des contenus vocaux fonctionnels et créatifs ?

Il est certain que nous avons besoin que davantage d’UX designers indépendants se mettent au diapason du Conversation Design. Tout le monde peut développer des actions pour Google Assistant. Notre volonté est que les entreprises comme les indépendants puissent s’approprier cet écosystème. C’est pourquoi nous avons créé un guide du conversation design, regroupant les bonnes pratiques, pour que chacun puisse devenir un meilleur designer. 

L’innovation va très vite. Où seront les interfaces vocales dans un an ? 

Au regard de la croissance rapide de l’adoption des smart speakers, j’imagine que les interfaces vocales vont vite s’intégrer dans notre vie quotidienne. Elles nous aideront à accéder à l’information et à accomplir des actions au bon moment. Une partie de ces nouvelles expériences se feront via des interfaces vocales comme le Google Home Hub, qui est alimenté par la voix mais qui proposent également des éléments visuels très riches (comme la présentation d’une vidéo sur la manière de faire fondre du beurre rapidement sans le bruler) distillées au bon moment

Charles Loyer

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