Quand hôtel et vocal font la paire

De récents exemples témoignent d’un intérêt grandissant des professionnels de l’hôtellerie pour la technologie vocale. Dans un secteur aussi concurrentiel, ce n’était qu’une question de temps avant que les acteurs de l’industrie s’en saisissent. Pour autant, les clients ne semblent pas manifester un enthousiasme particulier à l’idée de converser avec une intelligence artificielle. En effet, en 2018 ils étaient 63% à préférer avoir affaire à un interlocuteur humain. C’est en tout cas ce que révèle l’étude « Drivers of change in hospitality » menée par Amadeus et IHG.

Néanmoins, il ressort aussi de cette étude que les clients souhaitent aller vers plus de fluidité et de simplicité dans leur parcours. Au même titre, ils réclament plus d’individualisation de l’expérience de même que plus d’interactivité. Trois exigences auxquelles la technologie vocale pourrait aisément répondre. On note déjà une accélération dans l’adoption de cette technologie par le public, ce n’est donc qu’une question de temps avant que les usages ne changent pour donner lieu à plus d’acceptation.

Un défi relevé par Alcatel-Lucent Enterprise et Quicktext

L’association des deux entreprises souhaite faire bénéficier les hoteliers de la technologie vocale et de l’intelligence artificielle. Cette ambition devrait se concrétiser dès le dernier trimestre de 2019.

Voulu comme une amélioration de l’expérience client via une technologie multicanal, l’assistant vocal conçu par les deux entreprises concourra à plus de personnalisation et d’individualisation, deux souhaits chers aux clients.

De la domotique à la prise de commande ou réponse aux questions, cet appareil devrait être disponible sur mobiles. Une simple commande vocale suffira alors à tamiser la lumière, fermer les rideaux ou s’informer sur la météo.

La volonté affichée des constructeurs est d’améliorer l’expérience client autant que faire se peut. Jean-Philippe Lenot Directeur Hospitalité, Europe & Afrique du Nord, Alcatel-Lucent Enterprise compare d’ailleurs la technologie vocale à une « tendance de fond » la qualifiant « d’élément clé de différenciation« .

MSC Cruises n’est pas en reste

Le nouvel assistant vocal de MSC Cruises répondra au doux nom de Zoé. Il équipera toutes les chambres du MSC Bellissima, le nouveau paquebot de l’entreprise. Déjà capable de répondre à 800 questions sélectionnées parmi les plus récurrentes posées par les passagers, il répond là encore à un volonté d’amélioration de l’expérience client.

Conçu en collaboration avec Samsung et Harman, l’assistant est polyglotte puisqu’il maitrise déjà sept langues. Au delà de ça, il parvient à distinguer une trentaine d’accents régionaux. Contrairement à l’exemple Alcatel-Lucent Enterprise et Quicktext, il n’y aura pas de domotique pour Zoé.

Dépourvu d’interface visuelle, l’assistant de MSC Cruises peut se connecter à l’écran TV Samsung que compte chaque cabine et les passagers peuvent y connecter leur smartphone par bluetooth pour écouter de la musique.

Connecté au réseau local du navire, il ne bénéficie pas de connexion internet. Cela permet ainsi de prévenir les problèmes inhérents à la connexion en pleine mer. Outre cette considération, l’entreprise a également à coeur de protéger les données personnelles de ses clients.

Zoé est disponible depuis le mois de mars sur le MSC Bellisima et le sera également sur le Grandiosa et le Virtuosa, le navire encore en construction de la flotte MSC Cruises.

Sigismond de Malleray

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