McDonald’s vocalise ses drive

Comme le rappelait encore récemment Will Hall, CCO de Rain Agency « Toute entreprise est une entreprise tech qui s’ignore, quel que soit son secteur d’activité« . Le géant de la restauration rapide n’échappe pas à la règle. Voilà plusieurs mois que McDonald’s s’essaye à la technologie vocale dans ses drives.

Apprente : une solution de « sound-to-meaning« 

Le test semble concluant puisque l’entreprise s’apprête à racheter Apprente. Cette entreprise est spécialisée dans le développement d’agents conversationnels à destination des entreprises de restauration rapide. Malgré un positionnement niche, l’avenir semble radieux pour cette dernière, comme pour McDonald’s.

Apprente rejoindra donc la liste des acquisitions récentes de McDonald’s dans laquelle figure notamment Dynamic Yield’s. Celle-ci permettait à une IA de proposer des menus personnalisés après une analyse prédictive des souhaits des clients. Contrairement à cette dernière, l’intelligence artificielle d’Apprente opère sur la technologie vocale.

Au delà d’une solution de NLP, il s’agit de « sound to meaning« . En clair, l’IA est en mesure de déchiffrer l’intent utilisateur et d’en déduire immédiatement un sens. La plupart des solutions qui s’en approchent retranscrivent d’abord l’intent via speech-to-text avant d’en déduire un sens. Le gain de temps ainsi obtenu est évidemment cher aux yeux de la chaine de restauration rapide.

Efficience et expérience client

En effet, celle-ci sert pas moins de 68 millions d’américains directement dans leur voiture. Il est évident qu’une mauvaise compréhension de la commande par la technologie oblige le client à se répéter ou à articuler. D’une part, l’expérience client en souffre mais l’entreprise a également beaucoup à y perdre en termes d’efficience.

Par ailleurs, l’intelligence artificielle d’Apprente est capable de comprendre différents accents ou constructions de phrase hasardeuses. Et ce, même dans un environnement bruyant tel qu’un drive. L’IA est également en mesure de traiter des changements de commande plus rapidement qu’un interlocuteur humain. Le tout en délivrant une expérience plus harmonieuse et plus naturelle. Il est évident qu’une IA ne se fatigue pas ou ne montre jamais de signes de fatigue ou d’humeur..

Une acquisition enthousiasmante pour la chaine

La multinationale semble en tout cas enthousiaste à l’idée de ce rachat puisque Apprente sera totalement intégré à l’entité qu’est McDonald’s. A l’inverse de Dynamic Yield, entièrement détenu par la chaine mais demeurant une entité distincte.

Pour l’heure, l’IA d’Apprente a déjà été déployée dans 8 000 drives américains sur les 14 428 que compte la chaine. Cette dernière ambitionne de la voir déployée dans la totalité des restaurants américains d’ici la fin de l’année. La date de déploiement international n’a pas été communiquée. Reste à savoir si cette innovation n’aboutira pas à une diminution des effectifs, l’entreprise s’est refusée à tout commentaire.

Sigismond de Malleray

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