Du 26 au 27 novembre 2019 se tenait la première édition du salon Voice Tech. Premier événement B2B dédié aux technologies vocales en France. Premier constat une fois arrivé aux Salons de l’Aveyron : le vocal est bien représenté au niveau national !
Voice Tech c’était aussi l’occasion de constater la variété de l’écosystème vocal en France. Des pure players du vocal aux poids lourds tels que Bouygues ayant recours au vocal pour améliorer la productivité de ses tunneliers. Le programme s’articulait autour de plusieurs ateliers et conférences. Les intervenants ont eu l’occasion d’apporter leurs lumières sur des thèmes aussi différents que :
- La reconnaissance vocale
- La construction d’une stratégie vocale
- L’expérience client en magasin
- La biométrie vocale dans le secteur bancaire
- La place du vocal dans les appels clients
- L’AEO (Answer Engine Optimization)
- Le cadre légal du vocal
- Le Speech Analytics et j’en passe
Les ateliers du Voice Tech couvraient des thèmes plus pédagogiques mais tout aussi éclairants. On citera notamment le sujet de la personnalisation d’un assistant vocal par SoundHound (entreprise implantée aux Etats-Unis). Côté français, Voxygen a passé en revue l’amélioration de l’expérience client permise par le vocal. Mais également Allo Media et son analyse des conversations vocales. Nous avions d’ailleurs eu l’occasion d’interviewer son CEO et fondateur Romain Sambarino.
D’autres acteurs portant haut l’étendard du vocal made-in-france ont également livré leurs insights dont Vivoka, Shirkalab ou encore Hellomybot.
La conférence BNP au Voice Tech
Une des conférences ayant le plus retenu notre attention au salon Voice Tech était celle de BNP. Les animateurs étaient Vincent Picot, Responsable Nouveaux Usages de BNP Paribas et Hello Bank et Philippe Vinci, CEO de Voxygen. Au programme : la personnification de la voix et son impact sur l’identité de marque.
Telmi et HeloiZ
Déjà depuis 2017, BNP se penche sur la technologie vocale. L’idée directrice en créant les assistants virtuels HeloiZ et Telmi était de créer de l’émotion. Se faisant, l’entreprise est à même de s’attirer l’adhésion des utilisateurs tout en véhiculant son image de marque.
Pour l’instant, HeloiZ et Telmi sont uniquement accessibles via Google Assistant. Leur déploiement sur Alexa est prévu pour le début de l’année 2020. BNP est parti du postulat que le vocal sera le principal médium d’interaction avec la technologie, en particulier chez les jeunes.
Jusqu’à maintenant, les fonctionnalités des deux assistant se limitent à des actions in-app pour soulager les frictions inhérentes à certaines actions. Pour être redirigé vers la bonne rubrique, l’utilisateur n’a qu’à formuler une requête du type de « je veux augmenter mon plafond de paiement ».
Telmi et Heloiz ne dépassent pas les limites de la France mais BNP ne s’interdit pas de les internationaliser. Une contrainte demeure : trouver un voice talent polyglotte
Au sujet du voice talent
Avec la quête perpétuelle de l’expérience utilisateur parfaite, le recours à une voix humaine est largement répandu. BNP ne fait pas défaut à la règle. Un tel parti pris impose de se pencher sur plusieurs considérations dont les suivantes :
- Le ton n’est pas le même selon que le solde du client est en positif ou négatif
- Le tutoiement ou le vouvoiement relève d’un choix de communication
- Les différents points de contact intégreront-ils la voix du voice talent ?
Pour les besoins de la captation, le voice talent a du signer un contrat d’exclusivité avec BNP. En clair, il lui est impossible de prêter sa voix à d’autres solutions vocales dans le secteur bancaire.
Enfin, BNP a compris que pour offrir une expérience harmonieuse, fluide et utilitaire, il fallait éviter les usages trop complexes. Vincent Picot conclut d’ailleurs sur ces mots : « Faut y aller, faut oser, nous on ne regrette pas ! »
Quelques insights parmi les nombreux partagés au selon Voice Tech et tout aussi précieux. Vivement l’édition 2020 !
