Commencer un article par un poncif est une stratégie à risque. Pourtant, il y en a certains utiles à rappeler. Comme de dire que notre société va à toute vitesse et que dans ce monde un peu fou nous ne prêtons guère peu d’attention à nos seniors. Ces derniers ont pourtant un rôle essentiel à jouer : celui de transmettre.
À travers leurs histoires, leurs expériences et leurs savoir-faire, nous enrichissons notre culture commune, nous apprenons pour éviter de reproduire les erreurs du passé, nous imaginons des solutions pour construire l’avenir. L’évolution de l’être humain se fait à travers cette transmission et cela par le maintien de ce lien dès le plus jeune âge et jusqu’à la fin de notre vie. Malheureusement, et sans être passéiste, la fracture numérique a plutôt eu pour conséquence de fragiliser cet échange.
Est-il temps de se poser les bonnes questions et de concevoir des solutions adaptées pour que la parole des anciens reprenne à nouveau de la valeur ? La réponse est oui, la solution en revanche ne se trouve pas en un clic.
Le clavier-souris où le tactile rebute toute une génération de personnes éduquée avant tout à travers la maîtrise du langage pour se faire entendre. Le web 2.0 contribue à creuser ce fossé. Là où les quelques mots qu’ils nous enseignent valent plus que mille likes, ils sont exclus des réseaux sociaux.
Depuis quelques mois, on laisse entendre que le vocal peut être une solution. Les grands discours autour des assistants vocaux vendent l’inclusivité et l’accessibilité de l’interface, particulièrement pour les personnes âgées. Accompagnement médical, listes de courses, commandes en ligne… dans le fond que leur propose-t-on ? D’abandonner leur porte-monnaie, pour dépenser leurs sous de manière totalement dématérialisée ? Quand les poules auront des dents… répète mon Grand-Père….
Mon Grand-père…
Parlons-en justement. Mon Grand Père est du genre à n’avoir jamais voulu se servir d’un ordinateur. Quand on lui parle de souris, il sort le piège à taupes. L’Internet, pour lui est un concept encore très vague. D’ailleurs, “c’est un truc d’américain et il y a peu de chances que ça fonctionne, on en entendra bientôt plus parler”. C’est sur, lui, n’en a jamais vraiment parlé. Son dada, c’est plutôt la lecture.
Malheureusement depuis quelques années sa vue baisse. Alors pour ne pas l’empêcher de s’adonner à sa passion favorite, nous lui avons pour un Noël offert des livres audio. Il est enchanté. Il a trouvé dans ce support, un moyen de continuer d’alimenter sa soif de savoir, de continuer à se laisser bercer par la magie des grands classiques. C’est à peu près son seul rapport à la technologie.
Tentons l’expérience vocale !
Quand j’ai acheté ma première enceinte connectée, j’ai fait une expérience avec lui. Le plan d’action était simple “Tu refuses catégoriquement l’ordinateur, mais peux-tu demander à Ok Google la météo”. Le miracle s’est produit, ça a fonctionné. Il a un peu froncé les sourcils, se demandant d’où venait cette voix, puis n’a pu empêcher d’esquisser un peu de fierté. Ragaillardi par ce premier succès, je lui ai ensuite fait la démonstration de plusieurs actions désormais à sa portée, comme se renseigner sur des horaires de train. Je lui ai montré la rapidité à laquelle il pouvait trouver la réponse à une question, plutôt que d’aller chercher dans le Quid. De ce bref moment, je retiens deux choses. La première est que l’approche du web par la voix lui a plu (c’est déjà un énorme pas pour une personne refusant tout contact avec le numérique). La deuxième chose est que que malgré cela, son constat reste implacable : “Très bien, mais pourquoi j’irai me servir de ça”.
L’accessibilité ne garantit pas l’usage
L’enseignement que j’en ai tiré est que l’accessibilité ne garantit pas l’usage. Pour des personnes qui ont appris à calculer en appliquant des tables, pour qui la météo ne se résume pas à une API, mais à l’observation des vents, des nuages et du baromètre, à quoi bon les forcer à se délaisser de leurs habitudes ? Est-ce leur ouvrir des portes que leur faire adopter nos modes de vie saturés et en constante baisse de l’attention ? … Leur temps est précieux, ça ne sert à rien de leur voler.
Commençons par utiliser le vocal, pour les écouter
Ce dont souffre une grande partie des personnes âgées, ce n’est pas d’absence de moyens technologiques, mais bien souvent de solitude et d’isolement. Pour avoir été fidèle à son univers rural, quand toute sa famille a répondu aux sirènes de la ville. Parce que exclus par les systèmes de communication contemporains. Parce que bien souvent, ils ne sont plus respectés et écoutés dans les magasins, les plateaux de télévision et même chez eux, par des petits enfants plus préoccupés par le flux d’images de leur smartphone, que le récit des périodes heureuses, tragiques ou banales de leur vie.
En tant que designer nous avons la solution pour les inclure à nouveau dans l’échange : commençons simplement par les écouter. Soyons attentifs à leur désir et besoin de partager. Soyons fidèles à l’image que petit nous chérissions d’eux. Réapprenons à apprendre en leur présence.
Une fois cela admis, nous pouvons alors réfléchir à comment la technologie peut à nouveau renforcer ce lien. La réponse par les assistants vocaux est ainsi toute trouvée. Servons-nous en pour leur donner la parole.
Memory Lane, pour ancrer votre histoire dans un livre
En effet, c’est un exemple suédois tout récent, qui a donné matière à réflexion pour cet article. Le projet mené par Accenture Interactive, pour le compte de Stockholm Exergi est un assistant vocal baptisé Memory Lane. Ce dernier accessible depuis une enceinte connectée Google Home engage les seniors dans une conversation. À travers des questions et suggestions, ils sont amenés à partager des détails et histoires propres à leur vie. Le progrès ne s’arrête pas là, puisque le but du projet est de partager cette histoire. Une fois le récit terminé, Memory Lane compile les différents récits de manière cohérente pour leur donner une forme plus tangible, soit sous la forme d’un livre physique, soit d’un enregistrement audio.
D’après les premiers retours, l’application vocale a été testée sur un groupe de 10 personnes, âgées de 75 à 101 ans. Les récits récoltés ont déjà donné naissance à des podcasts inédits, dont un sur une infirmière exerçant pendant la Seconde Guerre mondiale, l’autre une femme pionnière du mouvement PRIDE en Suède. Comme quoi, même quand on les pense complètements exclus des nouvelles technologies, si on leur laisse la possibilité de s’exprimer, les seniors ont toujours le dernier mot.
