Jusqu’ou doit-on personnifier l’expérience vocale ? L’assistant doit-il prévoir de sortir de son champ de compétence pour apporter des réponses, des opinions aux utilisateurs ? Un challenge ambigu qu’il convient de relever sans se brûler les ailes.
Tout processus de création du VUI (Voice User Interface) rassemble des problématiques communes. Celles-ci sont multiples et variées à commencer par rendre l’interface accessible au plus grand nombre. De prime abord, cela ne semble pas poser problème. Or, se contenter d’une interface purement vocale reviendrait à laisser de côté certains utilisateurs atteints de surdité ou de mutisme. Cet exemple est révélateur des subtilités inhérentes au design vocal. Outre cette problématique éminemment technique, il en existe une autre. Celle-ci prend tout son sens avec l’essor sans précédent de l’intelligence artificielle, il s’agit de la personnalité du VUI.
Quoi que fasse le designer, les utilisateurs attribueront instinctivement une personnalité au VUI. Celle-ci sera déterminée par l’intonation, le rythme de la voix ou le ton employé. Il ne s’agit là que de déductions auditives. Si le VUI comporte une interface graphique, d’autres critères influenceront l’utilisateur. Aussi, quitte à ce que le VUI se voit affubler d’une personnalité, pourquoi ne pas la définir au préalable ? :
Un avatar pour le VUI ?
Dans le domaine relativement balbutiant du design vocal, l’erreur est inévitable. Celle-ci peut s’avérer plus ou moins impactante pour l’expérience utilisateur. C’est pourquoi il est bon de contenir au maximum les dommages collatéraux. Cet encadrement passe nécessairement par la délimitation d’une personnalité par le designer.
Toutefois, personnalité et avatar ne riment pas forcément. Contrairement à ce qu’on imagine, l’avatar n’est pas toujours visuel. En effet, son identité peut être tout aussi forte sans support visuel. Une voix sera à même de retranscrire des traits de caractère mieux qu’une image ne le ferait. L’idéal reste évidemment de conjuguer éléments graphiques et vocaux. Dans le cas d’un VUI dénué d’éléments visuels, le choix de la voix sera primordial. Se pose alors la question de confier la partie vocale à une personne publique dont la voix est aisément reconnaissable.
Si le VUI conjugue éléments visuels et vocaux, seule la créativité du designer et les moyens techniques peuvent le contraindre. Attention toutefois à concevoir un avatar visuel en cohérence avec la voix employée. Un écart trop perceptible risquerait de semer le trouble chez l’utilisateur.
La persona du VUI
La délimitation d’une persona est utile en ce qu’elle est déterminante des traits de caractère de l’avatar. Elle permettra essentiellement de définir une personnalité claire et harmonieuse. Cela peut sembler anecdotique mais se révélera indispensable dans l’élaboration de certaines réponses. La persona peut être apparentée à un personnage de fiction. Elle est l’incarnation d’une image mentale standardisée d’une personnalité ou d’un personnage. Cette incarnation doit permettre aux utilisateurs de s’y identifier aisément.
Si le VUI est en lui-même limité, il n’est pas nécessaire de prévoir plusieurs réponses à une même question. S’il est plus abouti, des réactions ou réponses insolites à des questions qui le sont tout autant peuvent lui conférer une personnalité attachante. Prévoir des réponses espiègles à des questions scabreuses participera pleinement à l’appréhension de la personnalité du VUI par l’utilisateur.
Design vocal et savoir-vivre
Inévitablement, des utilisateurs poseront des questions grivoises voire carrément sexistes ou agressives. Il incombe donc au designer de prévoir une réaction en cohérence avec la personnalité du VUI. Or, une réaction trop laxiste sera susceptible d’encourager de tels comportements. La limite à trouver pour ne pas braquer l’utilisateur est donc ténue. C’est pourquoi la délimitation préalable d’une persona est indispensable.
Une réaction offusquée ou stricte participera également à l’alimentation de la personnalité du VUI aux yeux de l’utilisateur. La lutte contre le harcèlement sexuel s’est imposée comme un combat sociétal et c’est heureux. Cette problématique illustre parfaitement la difficulté de la délimitation de la persona. Ainsi, le comportement inacceptable d’un utilisateur ne doit pas être toléré. Pourtant, la subtilité revient à l’éconduire sans le vexer.
Assistants vocaux et opinions
Aussi vrai que les utilisateurs posent des questions déplacées, il sont susceptibles de demander l’opinion du VUI. Là encore, il s’agit d’un vaste sujet pour n’importe quel designer. Encore faut-il que l’interface prévoie des éléments de réponse à ce type de question. Si tel est le cas, il est nécessaire de se demander si le VUI doit donner son avis. En d’autres termes : a-t-il voix au chapitre ?
Les designers chargés de la délimitation de la persona de Cortana se sont posé la question. Il en sont parvenus à la conclusion que les opinions politiques devaient être exclues de la persona. A l’inverse, le cadre de la vie politique, le modèle politique voire même la pluralité de la scène politique sont des notions neutres. Du fait de leur neutralité, l’assistant vocal doit être en mesure de répondre à des questions les concernant.
Ces considérations peuvent paraître accessoires mais s’avèrent en fait essentielles. Or, elles passent obligatoirement par la délimitation d’une persona cohérente. La recherche de cette cohérence fera gagner un temps précieux aux designers. Quant aux utilisateurs, leur expérience n’en sera qu’améliorée.
*source : C, Pearl (2016) « Designing Voice User Interface (Principles of conversational experiences) »
